Stabilirea instructiunilor pentru clienti reprezinta o idee nemaipomenita, dar aceste principii trebuie puse in aplicare prin fiecare lucru pe care il comunicam. Exista anumite cuvinte magice pe care clientii vor sa le auda de la tine si de la colegii tai. Asigura-te ca sunt constienti de importanta acestora.
“Cum va pot ajuta?”
Folosind intrebari deschise, avem toate sansele pentru a afla de ce anume au nevoie clientii nostri cu adevarat. Daca presupunem fara sa ii ascultam, atunci ne inchidem singuri sansele de reusita in negociere. Oamenii simt nevoia sa isi exprime nevoile si sa fie ascultati cu interes.
“Voi rezolva problema pentru dumneavoastra”
Clientii vor cauta sa cumpere intotdeauna solutii, mai ales in segmentul business to business, asa ca au nevoie de raspunsuri directe, pe intelesul tuturor, care sa le dea siguranta ca problemele le vor fi rezolvate.
“Nu stiu, dar ma voi informa”
Este posibil ca, la un moment dat, sa ne confruntam cu intrebari dificile pentru care nu suntem suficient de documentati sa raspundem. Nimic nu e mai lipsit de credibilitate decat un agent care incearca sa raspunda la o intrebare fara sa fie sigur de toti factorii existenti, asa ca documenteaza-te si ofera un raspuns corect.
Citeste si: Un brand de lux a lansat o geanta de 2.145$, identica cu cea de la Ikea, de 0.99$. Cum a raspuns Ikea:
“Ma voi ocupa personal”
Clientii vor sa stie ca iti asumi responsabilitatea pentru ca serviciile oferite sa fie de calitate. Acestia vor asocia compania cu agentul care se ocupa de contul lor, deci asigura-te ca faci o impresie buna si ca se vor intoarce intotdeauna la tine.
“Va voi tine la curent”
Fie ca este vorba despre situatia tranzactiilor, diverse evenimente sau livrari, tine-ti intotdeauna clientii la curent cu stadiul in care acestea se afla.
“Vom livra la timp”
Atunci cand ii comunici clientului un termen de livrare, asigura-te ca iei in calcul sarbatorile si alti factori care pot afecta ajungerea la destinatie a pachetelor in timp util.
“Mi-a facut placere sa colaboram”
In final, spunem acest lucru in scopul de a-i multumi clientului pentru ca a apelat la serviciile noastre si il indemnam sa o faca din nou, de cate ori va mai avea nevoie. Ne asiguram ca totul este lamurit, ca nu mai sunt alte probleme de discutat si ca acesta a avut o experienta cel putin satisfacatoare in urma colaborarii.
Clientii nu au intotdeauna timp sa iti explice de ce nu sunt multumiti de serviciile tale. Acestia tind sa renunte la ele si le ofere si altora un feedback negativ despre tine. Folosind aceste replici, te vei asigura ca ai facut ceea ce trebuie pentru a-i pastra alaturi de compania ta.
Daca acest articol ti s-a parut interesant, urmareste-ne si pe paginile de Facebook, Twitter sau LinkedIn!
Sursa: Entrepreneur
Traducere: Andrei Bobe
