Cat de importante sunt review-urile pe care le primesti de la clienti

Cat de importante sunt review-urile pe care le primesti de la clienti

Cat de importante sunt review-urile pe care le primesti de la clienti

Foto: Pixabay.com

Un client mulţumit reprezinta cea mai eficienta reclama pe care o companie o poate obtine. Clienţii te pot recomanda sau dimpotriva, iţi pot pune bete in roate, asadar afacerea ta depinde de ce spun clientii despre tine.

In era digitala, parerile clientilor sunt incluse in review-urile online, iar capacitatea ta de a le gestiona poate face diferenta intre succesul sau esecul afacerii tale. Iata tot ce trebuie sa stii despre review-urile online.

 

Cum s-a schimbat comportamentul consumatorului in era digitala

 

Internetul a schimbat in totalitate comportamentul consumatorilor. Daca in trecut acestia se deplasau pana la magazinul fizic sa vada produsul pe care voiau sa-l cumpere, acum tot mai multe persoane iau decizia de cumparare pe baza informatiilor gasite pe internet despre respectivul produs.

Un studiu GFK arata ca in 2018 peste jumatate din utilizatorii de internet din mediul urban au folosit internetul pentru a afla mai multe informatii despre produsele pe care doresc sa le achizitioneze. Consumatorii citesc descrierile de produs ale producatorilor, insa acest lucru nu mai este suficient. Pentru ei este important sa gaseasca recenziile altor consumatori si sa citeasca parerile acestora referitoare la produsele respective, iar telefonul mobil este principalul instrument folosit pentru cautarea pe internet, pentru accesarea site-urilor si achizitionarea produselor.

 

Ce impact au review-urile in decizia de cumparare

 

Un alt studiu a aratat ca in 2018, 86% din consumatori au citit review-uri online ale unui produs inainte de a lua decizia de cumparare si 91% au declarat ca au incredere in review-urile postate pe internet. In acest context, review-urile online de produse devin extrem de importante, influentand in mod direct decizia de cumparare a unui produs.

 

Iata cum influenteaza review-urile online comportamentul consumatorilor:

 

 

1. Review-urile postate de clienti sunt mai de incredere decat descrierea produsului de la producator. Se considera ca producatorul poate fi subiectiv atunci cand isi descrie produsul, pe cand un client care a incercat cu adevarat un produs sau serviciu este mai obiectiv. Pentru 9 din 10 consumatori, review-urile online au acelasi efect ca recomandarile venite din partea prietenilor sau cunoscutilor.

2. Review-urile pozitive cresc vanzarile unui produs. Comentariile pozitive ale clientilor cu privire la un produs, pot influenta decizia de a cumpara acel produs de catre alti clienti, in proportie de 68%.

3. Review-urile pozitive cresc increderea consumatorilor. In cazul in care consumatorii nu reusesc sa gaseasca informatii sau comentarii despre un magazin sau produs, e posibil sa nu aiba incredere sa incerce serviciile magazinului si produsele pe care acesta le vinde. Cu cat sunt mai multe informatii si comentarii, cu atat un consumator isi poate forma o idee si poate lua o decizie informata.

4. Lipsa review-urilor negative poate genera suspiciuni. Feedback-ul negativ despre un produs sau un magazin il poate determina pe un potential client sa nu mai cumpere produsul sau sa nu apeleze la serviciile magazinului respectiv. Pe de alta parte insa, daca exista doar comentarii pozitive, un consumator ar putea deveni sceptic si ar putea crede ca au fost sterse comentariile negative sau au fost create comentarii false pozitive. Ai grija ca tu sa nu cazi in capcana asta! Daca te confrunti cu un feedback negativ din partea clientilor, nu le sterge comentariile, ci transforma-le intr-o oportunitate. Cel mai bine este sa iei actiune, sa le raspunzi politicos, sa ceri sfaturi si sa imbunatatesti serviciul respectiv. Studiul GFK mentionat mai sus arata ca 54% dintre consumatori sunt mai loiali unui brand sau retailer care le ofera posibilitatea sa dea sugestii si sa ajute la conceperea produselor si serviciilor pe care le cumpara.

5. Raspunsurile la review-urile negative ale clientilor pot creste increderea si fidelitatea clientilor. Se stie ca cel mai usor este sa ne exprimam nemultumirile, nu multumirile. Unii clienti ar putea reactiona mai repede unui impuls negativ si ar putea acorda review-uri negative bazate pe emotii. De aceea este foarte important sa raspunzi comentariilor referitoare la serviciile sau produsele tale, mai ales daca acestea sunt negative. Cercetarile au aratat ca un procent important de 30% din consumatori citesc raspunsurile magazinului la comentariile clientilor. De asemenea s-a descoperit faptul ca, atunci cand retailerii au raspuns politicos comentariilor negative si au incercat sa rezolve problemele, o treime din clienti fie au sters review-urile negative, fie au adaugat alte review-uri pozitive, devenind fideli brand-ului respectiv. Asadar, raspunde prompt review-urilor negative, accepta-ti greselile si fii empatic (tine cont de emotiile clientului) atunci cand formulezi raspunsul unui client.

 

Unde poti colecta review-uri in afara de pagina de site

 

 

Review-uri pe Google. Google este cel mai mare motor de cautare din lume, asadar un review pe Google iti poate aduce cele mai multe beneficii. Toti utilizatorii care au un cont Google au posibilitatea sa iti acorde un rating si un review scris, iar Google va afisa media rating-urilor acordate, impreuna cu review-urile scrise.

Invita clientii fideli sa acorde review-uri pe Google, pentru ca acestea te pot ajuta cand vine vorba de SEO (optimizarea motoarelor de cautare). Astfel, cu cat ai mai multe review-uri, cu atat este mai posibil sa fii pozitionat mai bine in rezultatele de cautare de pe Google. Motivul este faptul ca review-urile publicate de clienti genereaza un continut unic, ceea ce conteaza foarte mult pentru Google cand stabileste ranking-urile de pe pagina.

Review-uri pe Social Media. Importanta canalului de social media in promovarea unui business nu mai poate fi contestata de nimeni, asadar incearca sa maximizezi avantajele oferite de Facebook, activand si functia de recenzii. In acest fel, clientii iti pot acorda o nota de la 1 la 5, impreuna cu un review scris, iar Facebook iti afiseaza o medie a feedback-urilor primite.

Pe Facebook poti interactiona cu clientii tai, poti cere lamuriri daca au avut o experienta negativa cu magazinul tau, poti oferi informatii suplimentare si iti poti imbunatati serviciile. Nu uita ca 30% din consumatori citesc raspunsurile magazinului la comentariile clientilor!

 

La ce se uita consumatorii cand citesc review-uri online?

 

In general, atunci cand citesc review-uri online consumatorii iau in considerare trei aspecte, si anume:

♦ Numarul de review-uri postate de clienti. Acest aspect determina de obicei popularitatea produsului si poate creste increderea in produsul/brandul respectiv.

 Rating-ul acordat. Acesta stabileste calitatea produsului, cat de bun este acel produs in comparatie cu altele asemanatoare

♦ Raspunsurile acordate de catre retailer la comentariile clientilor. Acest aspect este important pentru a determina calitatea serviciilor oferite de retailer-ul respectiv. Clientii se vor simti ”bagati in seama”, iar gradul lor de satisfacere in raport cu acel retailer va creste.

 

Concluzie

Review-urile online reprezinta, de obicei, un feedback real al clientului nostru si de aceea e foarte important sa tinem cont de el. Chiar daca cel mai mult ne plac feedback-urile pozitive, ar trebui sa ne bucure si cele negative pentru ca putem invata foarte mult din ele si putem intelege mai bine nevoile clientului nostru, astfel incat gradul sau de satisfactie sa fie tot mai mare.

Te-ar putea interesa si: Pe primul loc in companie se afla angajatul, nu clientul

Thursday, 07-November-2019
Autor: RisCo.ro

Recomandari RisCo: