♦ Transportul gratuit este cel mai important factor care asigura fidelitatea clientilor in online. 80% dintre consumatori prefera transportul „gratuit” fata de transportul „rapid”.
♦ Rata de returnare a cumparaturilor online este de 25%. Politica returului gratuit influenteaza intr-o mare masura decizia de cumparare online
♦ 69% din cosurile de cumparaturi online sunt abandonate de consumatori
♦ 86% din consumatorii nemultumiti vor lua actiune, fie prin recenzii proaste pe Social Media, reclamatii sau vor inceta sa mai cumpere de la brandul respectiv
Comportamentul de cumparare al consumatorilor s-a schimbat radical in ultimele decenii. Acum exista posibilitatea de a face cumparaturi 24 de ore din 24, 7 zile din 7, cumparatorii avand la dispozitie mai multe canale, mai multe magazine si mai multe produse. Intr-o societate care abunda de bunuri, tot ce trebuie sa faca un consumator este sa apese un buton si va avea orice isi doreste la el acasa.
Pentru ca ne petrecem tot mai mult timp in fata unui calculator, laptop sau smartphone, este de inteles de ce majoritatea cumparaturilor noastre s-au mutat online. Astfel, este absolut crucial ca retailerii sa fie prezenti online, sa identifice nevoile clientilor si sa le ofere exact ce acestia au nevoie. Iata tot ce trebuie sa stie un antreprenor daca are sau daca vrea sa-si deschida un magazin online.
Transportul gratuit e principalul factor care influenteaza decizia de cumparare online
Sursa: Unsplash
Conform unui studiu de e-commerce din 2019, retailerii care ofera transport gratuit la livrarea produselor vor avea cea mai mare rata de fidelizare a clientilor. Transportul gratuit influenteaza in mod decisiv decizia de cumparare online, 80% din respondentii studiului afirmand ca prefera transportul gratuit in detrimentul transportului rapid. 45% dintre consumatorii care au cumparat de la un magazin cu o astfel de facilitate au declarat ca se vor intoarce la magazinul respectiv sa mai cumpere produse si cu alta ocazie.
Chiar daca timpul de livrare al produsului va fi mai mare in cazul transportului gratuit, consumatorii pun mare pret pe acest serviciu. Ei sunt dispusi sa astepte mai mult livrarea produsului, mai ales daca magazinul online are inclus serviciul de urmarire a comenzii. In conceptia consumatorului online, termenul de livrare considerat acceptabil pentru transportul gratuit este de maxim 5 zile.
O alta solutie extrem de avantajoasa pentru clienti este experienta de cumparare online a produsului si ridicarea sa de la un pick-up point. 65% dintre consumatori au declarat ca sunt multumiti de aceasta optiune de livrare.
Pentru a atrage mai multi clienti, retailerii trebuie sa adopte o politica de returnare gratuita
Conform aceluiasi studiu, 25% din clientii online returneaza produsele cumparate. Majoritatea cumparatorilor aleg mai multe produse decat au neaparat nevoie (mai multe culori, mai multe marimi), le probeaza in confortul casei lor si apoi returneaza produsele care nu corespund nevoilor. Atunci cand returneaza produsele, clientii prefera sa vina curierul la ei acasa pentru a le colecta.
Social media are un impact decisiv asupra deciziei de cumparare
Un alt studiu a aratat ca legatura dintre social media si e-commerce este foarte stransa, canalele de socializare detinand un rol important in influentarea deciziei de cumparare online. 87% dintre consumatori au declarat ca postarile din social media ii ajuta sa se decida ce produse sa cumpere online. Ei cauta sfaturi si review-uri pe social media pentru a lua decizia finala de cumparare.
Care sunt produsele cele mai frecvente in cosul de cumparaturi online
Sursa: Pixabay
Cele mai populare produse cumparate online sunt hainele si incaltamintea. Cei mai multi consumatori din intreaga lume se orienteaza spre aceasta categorie de produse atunci cand isi fac cumparaturi online, conform unui studiu din 2019. Produsele electronice si IT sunt urmatoarele in topul preferintelor consumatorilor, iar decizia de cumparare pe piata electro-IT este influentata de mai multi factori precum performanta tehnologica, utilitatea sau modul in care aceste produse iti simplifica viata. Produsele alimentare se afla pe ultimele locuri in cosul de cumparaturi online.
Experiente online neplacute: ce fac clientii atunci cand sunt nemultumiti?
Nu toate comenzile online sunt experiente pozitive. Unii clienti sunt nemultumiti de produsele primite sau de serviciile oferite. In acest caz, cei mai multi dintre ei (80%) vor intreprinde o actiune impotriva companiei respective. Majoritatea dintre acestia isi vor exprima nemultumirea prin faptul ca nu vor mai reveni cu o noua comanda pe viitor la compania respectiva. Altii vor alege sa faca reclamatii la serviciul clienti, iar restul vor face review-uri proaste pe social media.
Tot in categoria clientilor nemultumiti sau nehotarati sunt si cei care isi abandoneaza cosurile de cumparaturi online. Conform unui studiu recent, 69% din cosurile de cumparaturi online sunt abandonate de consumatori, vanzarea nemaiavand loc.
Toate aceste statistice arata cat de importanta este atentia pe care un retail ar trebuie s-o acorde mediului digital. Cumparaturile online au luat un avant puternic, iar tendinta globala este in continuare de crestere. In aceste conditii, sa nu fii prezent online sau sa nu oferi servicii online de calitate este o greseala enorma care va costa orice retailer.
Te-ar putea interesa si: Scadere dramatica a profiturilor producatorilor de dulciuri din Romania!
