Interviu cu Magda Bunea: Atentia naste performanta

Interviu cu Magda Bunea: Atentia naste performanta
Foto: yourstory.com

Magda Bunea este unul dintre profesionistii care se remarca, in mod detasat, in peisajul autohton al coaching-ului de calitate. Pasiunea pe care o dedica profesiei, cat si lucrului cu oamenii vorbesc mai mult decat orice carte de vizita. In plus, discursul Magdei se bucura de avantajul unei experiente considerabile in domenii precum comunicare, marketing, relatii publice,

Am avut fericita ocazie sa particip la atelierul Magdei, “NESTworking”. Pe parcursul celor opt sedinte de coaching in comunicare, am inteles cat de importanta este comunicarea in mediul profesional. Va las sa descoperiti mai multe despre Magda, in urmatorul interviu:

1. Magda, am vorbit la cursul tau despre un concept foarte important: acronimul comunicarii, adica AER: atentie, empatie, respect. Cat de importanta crezi ca este aplicarea acestuia in cadrul unei companii si de ce?

Pentru ca imi pare ca vorba “companie” este cea mai importanta in intrebarea pe care mi-ai pus-o, am cercetat de unde vine ea. Desigur, cu totii avem o perceptie destul de apropiata de definitia din dictionar, dar, totdeauna!, la radacina gasesti informatii pe care… le-a scuturat vantul din coroana, ca sa zic asa. Uite: “large group of people," from Old French compagnie: "society, friendship, intimacy, body of soldiers". E un cuvant aici care surprinde, poate: intimitate. Dar, daca ne gandim bine, oamenii care lucreaza impreuna impartasesc literalmente o intimitate autentica: fiecare inspira ce expira ceilalti. Deci AER-ul e extrem de important intr-o companie! (Rade) Interesant e ca si in organizații, si in atelierele open observ ceva repetitiv: intrebati unde ar plasa fiecare componenta din AER (sic!) pe o scara de la 1 la 10, oamenii pun un scor mare la respect si mai mititel la celelalte. Explorarea contextului poate sa ne ofere o perspectiva de coaching utila. Respectul e ceva dorit si validat social si organizational - apare clar sau sugerat in statements privind viziunea si valorile. E la categoria “ce spunem”Daca ne uitam “cum facem”, vom observa ca nu poti sa manifesti respect pentru cineva daca nu manifesti atentie! La fel, nu poti sa fii empatic daca nu esti atent la semnele starii celuilalt.

Atentia e o activitate careia nu i se da prea multa… atentie. Dar, la fel ca in povestea Cenusaresei, la balul succesului firmei, unde “Leadership”,“Management” si alte “doamne” bine imbracate danseaza cu simpaticii KPI, vine printul Succesului cu pantofiorul ala mic si numai piciorul delicat al Atentiei se potriveste. Pentru ca atentia sta la baza oricarei activitati performante. Cum se stie, Daniel Goleman i-a dedicat atentiei – “this little-noticed and underrated mental asset” - o carte intreaga, Focus, cu subtitlul “The Hidden Driver of Excellence”. In romaneste s-a tradus “motivatia ascunsa a performantei”. Consider ca e o traducere neatenta!

In fine […] Revenind la cat de important e AER-ul comunicarii, vreau sa mai adaug ca am dat recent peste aceleasi trei cuvinte, in engleza, dar in alta ordine: “E.A.R.”. Acronimul e folosit, in 2011, de catre Bill Eddy, de la High Conflict Institutein managementul conflictelor.

Si eu mi-am lansat AER-ul tot prin 2011 (rade), cu ocazia unui program pe piata de capital. Conflictul este una dintre consecintele lipsei AER-ului, intr-adevar. Insa, evaluarea AER-ului este o foarte buna ocazie de a trece la schimbari de substanta (sic!) in dezvoltarea unei companii.

2. Comunicarea si business-ul pot parea, la prima vedere, doua notiuni care nu au multe lucruri in comun. Dar daca ne gandim la formula lui Albert Mehrabian, un procent de 93% din continutul si efectul comunicarii nu este generat de cuvinte (N.r. comunicarea este pentru Albert 7% verbal, 55% nonverbal, 38% paraverbal). Ce ar trebui sa stie un manager pentru a imbunatati comunicarea atat in echipa, cat si catre clienti? Dar un agent de vanzari?

Un fel de “Noi muncim, nu gandim” al anilor ‘90. Cred ca lucrurile s-au schimbat mult. Imi amintesc ca presedintele nostru de atunci, in bine-cunoscutul avant de a implementa o “democratie originala”, s-a trezit afirmand intr-un discurs ca: “acum se pune problema sa construim capitalismul”. Ei bine, el cam era in functiune deja, si a ajuns si pe la noi, fie si cu traduceri si implementari destul de originale. Apropo de aceasta literatura de specialitate compusa aproape exclusiv din texte preluate din engleza, cred ca editorii fac un mare deserviciu fix culturii organizationale de limba romana, prin traducerea nesmintita a termenului “performance” prin “performanta”.

Pai, foarte adesea e vorba de prestatie, de activitatea in sine – pe care sa o cunosti, sa o faci bine, abia apoi sa ajungi la performanta. Dealtminteri, autorii zic “pursuing excellence” si nu “pursuing performance” – ceea ar insemna ca urmarim sa facem o activitate, nu sa o facem performant.

Revenind la intrebarea ta, iata ca se vadeste ca e foarte important si cuvantul... verbal, ca sa zic asa. Studiul lui Mehrabian se refera la prima intalnire, asa ca are mult sens diferenta pe care o faci intre ce pot face managerii si ce pot face agentii de vanzari, care adesea isi vad clientul pentru prima oara.

Daca oamenii lucreaza impreuna de o vreme, ponderea importantei cuvintelor creste, dar, la prima contradictie intre ce spui si cum spuinonverbalul si paraverbalul prevaleaza in ceea ce ajunge la “receptor”Ca urmare, managerul sa tina seama de asta, dar si de observarea simpla a faptului ca fiecare dintre noi e citit in primul rand ca imagine – sau ca ton, daca e o comunicare telefonica.

Se tot vorbeste de cele trei creiere, pana sa ajunga vorba sa fie decodata de neocortex, imaginea, miscarea ta sunt decodate de mamiferul din cap (limbic cortex) si informatia ca vii cu vorbe bune sau cu vorbe rele a ajuns deja in minte si va actiona ca un filtru pe continutul verbal. Ce e de stiut e usor de stiut, dar important e ca managerul să faca, si asta nu mai e asa usor. Presupune multa atentie la ce vrei sa faci, deci necesita multa claritate in privinta continutului nonverbal pe care vrei sa il comunici. Apoi determinare sa faci si masurare a progresului. E vorba de antrenament. Circula vorba “fake it till you make it”, dar nu despre asta e vorba, pentru ca tocmai minciuna e cea care e “tradata” de nonverbal. Mai degraba e vorba de “practice till you make it”.

Pentru ca m-ai intrebat de agentii de vanzari, acum, reflectand la ce sa adaug, mi-am dat seama ca si la ei, si la manageri e vorba de a deprinde tehnici de comunicare. […] Ce sa faca? Sa invete sa comunice, sa se antreneze. Si, iarasi!, sa fie atenti. Pentru ca chiar este o legatura organica intre business si comunicare. Uite, spusa lui Warren Buffett: “If you can’t communicate, it`s like winking at a girl, in the dark.” ne teleporteaza in povestea dinainte.

Pay attention! It pays  cum zic eu pe la cursul NESTworking. Si iar ajungem la AER-ul comunicarii. Pentru ca despre ce se vorbeste in organizatii? Despre climat – de comunicare, de munca. Apropo, in organizatiile din sec. XXI se vorbeste mult mai mult decat in secolul trecut. Sunt conversatii cu mediul organizational, conversatii cu echipa, colegi, sefi, si conversatia interioara. Si toate astea la serviciu! Ca manager, e absolut necesar sa stii sa gestionezi lucrurile astfel incat conversatiile sa sustina rostul muncii, dar si rostul personal, al angajatului. 

3. In presa actuala, se scrie mult despre sindromul de “burnout” si despre repercusiunile negative ale stresului asupra noii generatii de angajati. Cum se poate evita declansarea unor astfel de situatii atat pentru angajat, cat si pentru angajator?

Stresul e un mecanism al corpului pentru a ne feri de un pericol major, care ne pune viata in pericol – ne creste nivelul de cortizol in caz ca suntem atacati. Chestiunea e: cum facem diferenta intre nivelurile de atac? Viata moderna ne fereste in mare masura de pericolele junglei, asa ca depinde de noi cum interpretam ce ni se intampla. Faptul ca te critica un sef – sau chiar ca te da afara - iti pune in pericol viata? Nu. Nici ca ti se da prea mult de lucru. Nici ca gresesti ceva, nici ca nu reusesti altceva.

Si totusi, in astfel de situatii nivelul de stres e asa de mare ca poate declansa un raspuns intern amenintator. Nu mai dormi, mananci prost. Nu mai poti să faci fata la serviciu, esti demotivat, depresia pandeste la urmatorul bobarnac, oricat de mic ar fi el. Interesant de observat ca un indicator de baza al aparitiei starii de burnout e deficitul de… atentie!

Cheia e tot in comunicare – interpretarea lucrurilor inseamna comunicarea lor catre noi. Am pomenit cele trei conversatii de la locul de munca. Ei bine, fiecare dintre ele are un rol important in gestiunea situatiilor prin care treci. Cea mai importanta mi se pare conversatia interna, ce iti spui tu tie, cum aloci controlul vietii tale. Si nu e vorba de a fi tot timpul in control, ci si de a recunoaste ce nu poti controla. Nu poti face ziua de 25 de ore, nu poti sa spui “da, am rezolvat” daca ti se spune ca task-ul care ti se da azi trebuia rezolvat ieri! Aici se vede ca apar si conversatiile exterioare – cu echipa sau cele agreate la nivel de organizatie. E frecvent leadership-ul (?!) pe baza viziunii “Sky is the limit.” Well, prefer vorba chinezilor: “Cine isi cunoaste limitele e Regele Lumii”. Daca stii ca ziua va avea mereu 24 de ore vei sti cum sa iti aloci resursele, daca nu, ajungi sa fii epuizat.

Tot chestiune de comunicare e si dialogul dintre conversatia interioara si cele exterioare. Fuga e sanatoasa (flight, freeze, fight sunt modalitati de a reactiona la stres), dar fuga de conflict nu e buna. A recunoaste conflictul, a afirma ca el exista e primul pas spre rezolvarea lui – spre a gasi optiuni pentru rezolvarea situatiei.

Un accent e de pus si pe faptul ca vorbim despre “burnout” mai ales in legatura cu angajatul si mai putin cu angajatorul. Exista efecte serioase si la angajator: fluctuatia personalului cu costurile aferente, scaderea performantei, a profitului.

Nivelul de incredere este un indicator al calitatii culturii organizationale, un insight util ne poate prilejui urmatoarea informatie: a inceput sa se tot vorbeasca de asa numitul “fairness quotient”. Citez deseori o afirmatie a celor de la Gallup: “Viitorul este al organizatiilor care vor sti sa armonizeze interesul angajatului pentru identitate cu interesul companiei pentru valoare”. Sa observam ca identitatea inseamna valoare, si invers

Sa mai observam si ca fraza e de acum 10 ani, deci ne aflam in viitor! :)

 

Cursul NESTworking a fost votat de profesorii Teach for Romania, care au participat in 2014 la Leadership Summer Academy, drept cel mai bun din cele 17 programe de training prezentate acolo. 

Magda Bunea face parte din prima serie de profesionisti in coaching, formati in 2006, in cadrul programului Metasysteme /fundamente si supervizare/, sustinut de Alain Cardon, si acreditat de International Coaching Federation.

Monday, 31-October-2016
Autor: Diana Petroiu